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工行张家界永定支行追求卓越服务 争创五星精品银行

时间:2018-11-25 04:41:06来源:本站 作者: 点击:
  工行张家界永定支行追求卓越服务 争创五星精品银行红网张家界3月29日讯(通讯员 伍孝平 刘涛)工商银行张家界永定支行成立于1989年11月,坐落于张家界市繁华商业中心文昌阁

  工行张家界永定支行追求卓越服务 争创五星精品银行红网张家界3月29日讯(通讯员 伍孝平 刘涛)工商银行张家界永定支行成立于1989年11月,坐落于张家界市繁华商业中心文昌阁。在张家界分行党委、特别是黄堃行长的重视下,工商银行张家界永定支行成为当地同业环境最美,功能最全,服务最优的金融服务网点。

  工商银行张家界永定支行现有在职员工71人,党员28名,青年员工22名,柜员31人,大堂经理7人,理财师8名,辖内物理网点4个,离行式自助银行服务区7个,自助设备28台,附行式自助银行服务区4个,自助设备21台,

  一直以来,该行始终坚持“以客户为中心,为客户提供卓越金融服务”理念,不断强化服务基础管理,内抓管理,外树形象,从整体服务环境、基本服务规范、服务效率等方面构建服务水平和服务质量的提升。

  2007年12月,永定支行进行了全方位改造升级,不仅彻底改变营业大厅的整体形象,而且进行了标准化的功能分区,让网点服务更开放,服务功能更明确,服务效率更优化;强化了自助渠道的分流,形成了全方位立体化的服务新模式,有效地提升了业务离柜率,既满足了客户的业务需求,又提供了舒适的空间。

  合理分区布局,完善服务功能。设立了现金服务区、非现金服务区,自助银行服务区、电子银行演示区、贵宾专属服务区、客户咨询休息区等,为不同层次的客户提供全方位的金融服务。在客户休息区开辟了金融新业务、新知识宣传栏,放置了报刊杂志、业务宣传资料,并安装了液晶电视视频播放设备;在客户理财工作室,配备有8名AFP金融理财师,专门为优质客户量身订制专业化、个性化、差别化的理财服务;为方便外宾客户,将所有的指示牌加注英文标示,并专设涉外服务窗口,配备业务能力强、英语口语熟练的员工为外宾服务。

  配齐便民设施,细化服务管理。支行在营业大厅专设了点钞(验钞)设备、书写工具、老花镜、等候座椅、报刊杂志、防滑垫、雨伞、规范的单据填写范例、意见簿、医药箱、饮水机等。在柜台和自助服务区合理设置“一米线”,有效保护客户私密。考虑到特殊人群的需求,永定支行专门设置了残障人员无障碍绿色通道、大厅为老弱孕残人员开设了“爱心窗口”和“老年人优先窗口”,关心这些社会弱势群体前来支行办理业务,支行营业大厅还摆放有残疾人车、婴儿车等特需服务设备,在厅内的显著位置摆放了“安全防盗、防止挤伤、小心地滑、注意台阶和小心玻璃”等各种温馨安全提示,这都传递着对广大客户的关心,为客户创造温馨、亲切的氛围,使客户感到宾至如归。

  强化自助渠道,提高服务效率。该支行营业大厅拥有11台存取款一体机、8台自助终端机、4台电子银行服务机等自助设备,可24小时为客户提供快捷、便利的自助银行服务。通过自助服务设备办理业务的客户分流率达60%,大大降低了客户的等待时间。支行在“自助服务区”“大客户理财区”“普通营业区”设立了3部与95588相联的直通热线,方便客户挂失、投诉、求助。

  美化网点环境,提升服务品质。按照文明规范服务标准,永定支行对营业大厅内、外进行了亮化、美化、净化、绿化,让客户能够在一个宽松、舒适的环境中办理业务。营业大厅外的花台鲜花按季节摆放,厅内的设计宽敞明亮、简洁大方,鲜花和绿色植物随处可见,各类用品实行定位管理,各类机具、标识铭牌摆放合理、整齐,宣传资料张贴有序,工作台面干净整洁,客户视线范围内无个人私人物品;在外部形象设计上,永定支行严格按照工商银行总行制定的《集团企业形象管理手册》,统一了网点的中英文标识和户外铭牌。

  永定支行一直秉承“以客户为中心,服务创造价值,服务赢得客户,服务增加效益”的服务理念,恪守“心系客户,专业服务,提高满意度;换位思考,讲求细节,培育忠诚度”的服务准则,营造“领导为员工服务,二线为一线服务,全员为客户服务”的服务格局,强化员工服务意识,提升文明规范服务水平,积极倡导为客户提供优质服务,建设客户满意度高、客户信赖推崇、客户首选的精品银行。

  抓培训,强化服务意识。支行采用“请进来、走出去”“外培内训”等培训方式,全面提高队伍素质。2010年10月,永定支行邀请深圳毕士特企业顾问管理公司等专业服务礼仪培训公司,进行服务礼仪、服务理念等方面的培训,从规范化、定置化、标准化、流程化上全面打造网点服务新形象。目前,支行每周一定期组织内训师对员工开展业务知识培训活动,通过学习、培训,员工服务质量和精神面貌在一个较高的起点上有一个较大的改观,员工认识到“一切为了客户,为广大客户提供卓越金融服务是银行的使命,服务是金融业最核心的竞争力”。同时,永定支行积极走出去,到益阳桃花仑支行、河南中行、市内其他商业银行等地学习,进一步提高优质服务水平。

  抓引导,构建良好平台。支行一直坚持晨会制度,由员工自己主持晨会,进行常用业务标准化规范化服务培训,并开展身边人说身边事、我的服务体会等活动,要求员工谈感受、讲收获,真正使服务理念根植于全行员工的思想深处,进而变为自觉的行动。良好的服务教育培训,使员工真正变“要我服务”为“我要服务”,充分体现优秀的服务文化和员工优良的服务素质,为全面提升营业网点服务水平搭建了良好的平台。

  抓监督,提升服务质量。支行通过开展以“服务质量评议”为内容的服务监督活动,邀请社会上的义务监督员等“神秘客户”进行现场监督,同时充分利用每月的“大服务”检查来发现问题。与此同时,支行还采取客户满意度调查问卷、与湖南大众传媒学院联合在校大学生开展的城市居民对工行满意度社会调查、支行专设意见簿、95588及支行服务热线等方式,收集客户意见,接受客户监督。支行还邀请优质客户参加行风座谈会,及时解决客户反映的突出问题,不断改进自身的服务工作。近三年来,该支行聘请义务监督员28人,不定期召开行风座谈会30余次,走访新老客户2000余人,采纳意见40多条,有力推进了支行服务水平的提高。

  抓不足,推进品牌创建。永定支行针对服务检查中暴露出的问题和不足,从服务环境、服务设施、服务规范、细节管理等方面狠抓整改落实,同时深入开展“追求卓越金融服务”服务品牌创建活动,按月评选服务明星和服务团队。此类评比活动营造了你追我赶、争先创优的良好氛围,不断推进全行服务品牌创建和服务质量提升工作再上新台阶。

  抓人本,倡导快乐服务。近年来,永定支行坚持以人为本,从人本角度倡导快乐服务理念,丰富全行员工的业余生活,构建员工热爱企业,企业关心员工的互惠性发展态势,增强全行凝聚力和竞争力。支行组织了多项丰富多彩、喜闻乐见的文化娱乐活动,客户房间写什么每年举办拔河比赛、羽毛球比赛、登天门山比赛、到乡间开展迈步活动等多项体育健身活动,组织春节团拜晚会、集体旅游、摄影比赛……通过系列活动,进一步满足了员工的文化需求,使集体更加团结、组织更有凝聚力、向心力、战斗力,让员工用快乐的心态感染客户,用卓越的心态感动客户。

  坚持制度先行,规范员工服务行为。为把优质文明服务的经营理念深深地烙在永定支行每位员工心中,保证优质文明服务的持久实施,支行把抓好制度建设作为增强管理硬约束的重点。支行根据中银协、工总行大服务有关规定及营业网点规范化服务标准,结合自身实际,制定了《永定支行营业网点规范化服务标准》,并要求全体员工熟记会背,熟练规范运用。

  建立考核机制,加强服务检查。支行为一线员工建立服务业绩档案,主要由营业环境、仪容仪表、服务态度、服务纪律和服务效能等指标组成,由专人进行考核,考核结果作为年终评选年度优秀服务明星和优秀柜员的重要依据。支行每月均组织文明规范服务检查,坚持全面检查与重点检查相结合、常规检查与突击检查相结合。及时处理投诉,意见本投诉当天下班前文明规范服务责任人必须与客户进行联系,95588投诉必须在两小时内与客户进行联系和处理。定期检查《客户意见薄》,定期回访。实行首问负责制,同时要求全程跟进,直到投诉问题得到妥善解决。支行还成立了由行长任组长的文明规范服务检查领导小组,采取现场或非现场的检查方法,对各岗位、各环节日常文明规范服务工作进行监督检查,每月对员工服务质量进行汇总、评比、通报、奖罚。

  创新服务,全面满足客户需求。首先,变被动服务为主动服务。永定支行主动走出去服务,积极开展金融理财进社区、进校园、进企业活动。这些活动既在普通居民中普及了理财知识,满足了广大客户的金融服务需要,也为支行发展了新客户;其次提供增值服务,超越客户需求。支行常年提供节日短信问候、生日送鲜花、理财产品资讯、理财产品到期提醒服务等人性化服务,先后推出了基金讲座、VIP理财沙龙、金融产品推介等增值活动,不断提高客户满意度和社会美誉度;针对不同的客户需求,支行专设贵宾理财工作室,配备了8名AFP金融理财师,为贵宾客户提供集“专业服务品牌、专属服务渠道、专供理财产品、专职客户经理、专享服务优惠、专用服务设施”于一体的“六专”优质服务,让其财富保值、增值,打造新的服务内涵。

  履行责任,树立良好社会形象。支行把文明规范化服务工作根植于金融业这个特殊的“土壤”之中,通过贯彻落实党的群众路线教育实践活动内容,组织广大员工参与捐资助学、帮困救难、义务献血、文明共建、抗震救灾等活动,增强了企业的社会责任和公民意识,树立了良好的社会形象,增强了员工服务客户、奉献社会的崇高责任,使永定支行的文明规范服务工作得到长足的发展。

  截至2013年底,该行法人客户1866户,个人结算户12万户;各项存款余额261145万元,人均存款3678万元;各项贷款余额220861万元,人均贷款3110万元;2010年,该行实现拨备前利润8732万元,人均创利122万元,尤其是2013年度,两项存款、信用卡、电子银行、转型业务主要业务实现了同业第一目标。

  2010年,该行被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号,被中华全国妇女联合会授予全国“巾帼文明岗”荣誉称号,被工商银行总行评为“个人金融业务年度经营300强”,被湖南省银行业协会评为2010年度“文明规范服务示范单位”,被工行湖南省分行评为省级“个人贷款营销先进单位”;2011年,被中银协评为“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”;2012年被工总行评为“优质服务样板”网点;2013年被工总行评为“优秀党支部”,2011年、2012年、2013年连续三年被永定区地方政府评为“优化地方经济服务先进单位”。

  如何在安抚中产阶级的焦虑情绪和保证底层百姓的上升通道之间找到一个平衡,避免割肉补疮、实现统筹兼顾,这将极大地考验有关决策者的智慧。

  对中国而言,“萨德”一旦部署,不但是中韩关系的倒退,更意味着中国在地缘政治上一次不小的挫败,因此需要全力反对。

  民众很多时候会自愿盲从政治领袖的观点。民众们对政策议题的判断能力毕竟非常有限,这让他们在一些时候不得不接受政治精英的判断。

  对现今的中国大陆中产阶级来说,现金收入固然是很重要的评判标准,但房产逐渐成了标注中产阶级身份的唯一准则。

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