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让客户尽情享受信息新生活

时间:2018-10-29 01:07:19来源:本站 作者: 点击:
  为加强中国电信企业文化建设,实现用企业文化力提升企业竞争力,从2002年9月起,中国电信集团进一步加强了企业文化的研究和建设工作

  为加强中国电信企业文化建设,实现用企业文化力提升企业竞争力,从2002年9月起,中国电信集团进一步加强了企业文化的研究和建设工作。经过大量的调研、访谈、诊断、论证等基础性工作,2004年5月,形成了《中国电信企业文化纲要(2004年版)》,制定了企业文化宣传工作三年规划。2006年,集团公司及时对2004年版企业文化进行了修订、完善和补充,形成了2006年版企业文化《纲要》。《纲要》确定了企业使命是“让客户尽情享受信息新生活”;战略目标是“做世界级综合信息服务提供商”;核心价值观是“全面创新,求真务实,以人为本,共创价值”;经营理念是“追求企业价值与客户价值共同成长”;服务理念是“用户至上,用心服务”;企业行为准则是“恪守承诺,为客户提供卓越服务;诚信合作,在共创中寻求共赢 ;稳健经营,持续提升企业价值;精确管理,科学配置资源;关爱员工,让每块金子发光;回报社会,做有责任心的企业公民”;员工行为准则是“持续学习,高效工作;爱岗敬业,遵章守纪;尊重他人,坦诚沟通;服从大局,忠于企业”;企业形象口号是“世界触手可及”。

  根据中国电信集团提出的“统一文化、统一宣贯、统一建设、统一形象”的“四统一”要求,在宣贯中国电信企业文化的过程中,新疆公司主要从着力打造平台保障、积极促进渠道驱动、切实加强载体建设、广泛开展形式宣传、认真抓好切点融合、努力构建大文化体系等六个方面入手,切实发挥了企业文化内强素质、外树形象的作用和功能。

  中共中央政治局委员、新疆维吾尔自治区党委书记王乐泉亲切慰问中国电信新疆公司员工。

  一是建立了一支企业文化宣贯工作骨干队伍。新疆公司成立了党组书记、总经理为组长,分管领导为副组长,党群工作部、人力资源部、区电信工会、市场经营部、大客户部、运行维护部等主要部门为成员的企业文化工作领导小组,负责制定新疆公司企业文化的远景规划、实施意见及企业文化建设方面重要工作的决策,各地市分公司也相应建立健全了企业文化建设领导和工作团队,为全区有序开展企业文化宣贯及建设工作提供了组织保证。

  二是制定了一套企业文化宣贯实施计划。2004年6月,新疆公司及时制定了推进企业文化宣贯工作实施方案和加强企业文化建设三年规划;2006年,又根据集团公司关于企业战略转型的部署,制定了新疆公司在转型期间的企业文化工作要点,为企业转型提供了脉络明晰的文化支撑。

  三是依托公司网络开辟了一个企业文化工作网页。我们注重发挥网站的“磁场”效用,利用网络加强企业文化栏目建设,不断充实企业文化的有关内容。加强对员工论坛BBS的管理,设立了署名和匿名两个员工论坛,不断拓展信息沟通渠道,在保证员工充分享有自主话语权的同时,注重加强正面引导,主动为员工解疑释惑,引导员工通过网络了解公司信息,参与公司事务,交流思想和工作,大大增强了企业宣传思想文化工作的效果,使内部办公网成为电信员工文化交流的主阵地。

  四是编印了一本《新疆电信有限公司员工手册》。为建设一支高素质的职业化员工队伍,《手册》从企业简介、员工行为守则(包括行为准则、形象规范、语言规范、办公室规范、服务态度规范、职责权限、保密制度)、人力资源管理制度、财务管理制度以及企业内部管理与交流等方面进行了规定,明确了电信企业的工作要求、工作制度和工作标准,使员工在工作场所中都按同样的语言说话,用同样的方式沟通交流,用同样的行为和规范来做事,通过职业化培训,使员工承担专业岗位职责提升到高水准,准确地扮演好自己的工作角色。

  五是成立了党建思想政治工作和企业文化建设研究会。2002年新疆公司成立了第一届党建思想政治工作和企业文化研究会。2007年进行了换届选举,成立了第二届研究会。2005年中国电信实施战略转型以来,研究会紧紧围绕企业转型中的思想文化支撑问题开展了大量的前瞻性和动态性的调查研究及实践活动,针对企业文化如何适应转型,以及企业文化如何推动企业转型等双向问题提出了许多建设性的意见和建议。几年来,研究会工作也取得丰硕成果,先后有4篇研究论文在集团公司获得一等奖。

  理念确定之后,人就是决定性的因素。只有让理念深入人心,落实到员工的自觉行动上,才能使企业文化落地生根,化为企业成长进步的积极动力。我们的主要做法:

  一是管理层驱动。2005年和2007年,我们在全区电信思想政治工作会议上,对全区四岗以上管理人员进行了两个版本的企业文化纲要集中培训,使企业高层管理人员对中国电信企业文化核心内容有了全面了解和深入理解。一些本地网领导接受培训后也以“老总谈文化”等形式,结合本企业经营发展实例亲自为员工讲授企业文化课程,收到良好效果。

  二是骨干层驱动。在组织了管理层的培训后,我们紧接着举办了企业文化宣贯工作骨干培训班,每期学员都在70人左右。各分公司、直属单位和实业公司的党群、工会、人力资源、综合管理等部门的主要负责人都参加了培训。使参训人员切身感受到中国电信企业文化的深刻内涵,明确了肩负的企业文化宣贯重任,为广泛开展和深入推进企业文化宣贯工作奠定了扎实的基础。

  今年,新疆公司举办了以“和谐与发展”为主题的首届企业文化节,从5月起至10月底结束,历时5个月,内容包括征集会徵、会旗,征集企业文化案例,举办摄影书画展,开展“党员与群众心连心”主题党日活动、员工风采展示、演讲比赛、员工技能大赛、构建和谐企业、争创“姜炜班”等活动。通过企业文化节的举办,集中展示新疆公司在企业文化建设中取得的新成绩、新经验,展示新疆公司转型创新的新思路、新举措,展示新疆公司广大员工的新风采、新形象。

  一是与优化制度流程,完善企业管理相结合。企业文化作用于企业管理通常有两种方式,一是用文化影响员工的思维方式和行为方式,从而影响企业管理工作,另一种方式是将文化渗透到企业的各项制度流程中,通过制度规范影响企业的管理工作。为此,我们结合企业转型的要求,在企业文化建设规划中提出要“文化制度化、制度文化化”的要求,对照企业文化等核心理念,对企业多年来的各项管理制度流程进行梳理,对不符合转型文化理念的制度流程进行清理或修改优化,使企业的各项规章制度更趋完善,更加切实可行。

  二是与提升服务能力,打造企业品牌相结合。多年来,新疆公司不断深化“用户至上,用心服务”的服务理念,坚持从服务内容、服务方式、服务手段等多个维度全面打造服务新模式,创造服务新感受。一方面加大对传统网络的改造,积极推进固网智能化,使网络具备开放多种固网增值新业务和透明、快捷的缴费与话单查询能力,赋予固定电话服务多样化的新内涵;另一方面加大投入,建设和改造与服务水平、服务质量密切相关的营业受理系统及计费系统等,大大提高了服务的方便度、透明度、准确度。同时,不断制定和完善电信服务规范,从“您好,请问我有什么可以帮您?”到“慢走,欢迎你再次光临”等做到客户“来有迎声、走有送声”,并施行服务量化考核管理办法,通过开展服务明星星级考核活动,使得电信服务水平在同业评比中获得好评。尤其是近几年在全国“两会”期间,新疆公司以优质的服务水平和先进的服务手段保障会议期间通信畅通和信息新闻的实时传送,着力打造综合信息服务提供商的企业形象,得到了自治区党委和政府的赞扬和肯定。

  持之以恒的企业文化建设,不仅带动了企业的经营发展,而且也在精神文明建设方面结下了累累硕果。2003年,新疆公司在新疆通信行业中率先建成自治区“文明行业”。如今,新疆公司县级以上企业中自治区文明单位比例达到95%,其中1个分公司荣获“全国文明单位”称号,6个分公司荣获“全国创建文明行业工作先进单位”称号。2005年,新疆公司分别荣获自治区和全国“诚信维权单位”荣誉称号。2006年新疆电信有限公司被中组部、国资委授予全国国有企业创建“四好”领导班子活动先进单位称号,被自治区直属机关工委评为“基层组织建设年”活动先进单位。

  三是与巩固客户关系,实施文化营销相结合。我们积极将企业文化打造成企业与客户交流沟通的纽带。区公司提供场地承办多种区级体育赛事和文化交流活动,邀请区级机关各方宾朋,亲身体验新疆公司的企业形象和优质服务,为企业营造了良好的外部环境。各本地网利用端午节、中秋节、圣诞节、元旦、春节等重大传统节日开展与大客户的联谊会和各类文化体育活动,邀请大客户及其亲朋好友参加电信之旅活动,有效地增进了企业与客户间的交流和友谊,巩固了客户关系,增强了客户黏性。

  四是与推进人本管理,全面关爱员工相结合。近年来新疆公司持续快速发展,对员工科学文化素质、职业技能素质、身心健康素质的要求越来越高,员工的精神文化需求也越来越高。我们将宣贯活动与创建学习型企业活动、加强企业精神文明建设和思想政治工作等有机融合,不断强化以人为本的核心价值观,使之逐步渗透到企业日常的管理行为中。开展“创建学习型企业,争做知识型员工”活动,从根本上说是对员工长远利益的一种保护,有利于促进员工与企业共同成长,功在企业,利在员工。我们以此为契机,积极构建学习共享平台,不断完善学习制度,大力加强学习交流,充分推进市场环境信息、企业竞争信息、技术经验信息、业务操作信息等各方面信息的共享,在企业内部营造了一个“员工自主学习提高,企业信息充分共享”的良好氛围。

  五是与创建社会主义和谐社会、建设和谐企业相结合。在推进社会主义和谐社会建设和努力建设和谐企业的过程中,公司始终做到“三个坚持” :坚持在内容上不断丰富深化,坚持在形式上不断推陈出新,坚持在方法上不断总结提高,不断赋予和谐企业建设以新的内容。2007年6月,在全区开展了争创和谐班组活动,从“细胞建设”入手,积极推行安全生产零事故、设备维护零故障、成本核算零缺陷、优质服务零投诉的目标管理,逐步实现班组管理从事务管理向人本管理转变、从结果管理向过程管理转变、从粗放管理向专业化管理转变,全面推进班组标准化、制度化建设,促进班组持续、协调、健康发展。

  六是与开展扶危济困,自觉做有责任的企业公民相结合。在开展结对帮扶、奉献爱心活动中,公司党组着眼于维护社会政治大局稳定的高度,本着“构建和谐、造福一方”的原则,把推进“村村通”工程作为助力农业信息化、解决“三农”问题的切入点,先后在15个地州市完成了1500多个行政村开通电线部,被当地农牧民称赞是“扶贫工程”“得民心工程”。2005年,公司实施了以推进互联网教育应用为主要目的“春蕾”计划,与自治区教育厅联合启动了远程教育“双语”(汉语、维语)教学实验工程,利用先进网络技术手段将优质教育资源传送到边远地区,使全疆16个地州市、100多个远程“双语”教学实验点实现了资源共享。在扶危济困活动中,新疆公司积极承担社会责任,倾力帮助困难企业、社会弱势群体和受灾群众,近年累计捐款100多万元。在定点帮扶工作中,公司每年都投入十几万元帮助定点扶贫单位——阿克陶县喀热克其克乡脱贫致富。去年公司从科技扶贫、文化扶贫入手,帮助该乡建起了文化站,在整体推进安居工程中,为无房户和危房户建起了抗震安居房。今年又以“提高农民收入”为主题,以推广耕地新技术和合作医疗为抓手,为该乡捐赠了医疗设备,并捐资推广地膜耕种新技术,以实际行动关注“三农”,积极投身社会主义新农村建设,为构建社会主义和谐社会发挥了积极的作用。

  在中国电信浑厚的文化积淀的基础上,近几年,新疆公司在宣贯和建设企业文化工作中,做了一些有益的探索和尝试。但在新的历史时期,探索企业文化的内涵和外延、提升企业核心竞争力、打响企业品牌的任务依然任重而道远。我们将在集团公司和自治区党委、人民政府的统一领导下,进一步实施企业文化引领战略,为促进企业的持续高效发展、营造健康和谐的企业氛围、推动我区的经济发展和社会进步作出新的更大的贡献!

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